ISO 20000 IT Service Management Certification

ISO/IEC 20000-1 ist die internationale Norm für Servicemanagementsysteme (SMS), vor allem im IT-Service-Management. Organisationen können sich von einer Zertifizierungsstelle bestätigen lassen, dass ihr Servicemanagementsystem die Anforderungen erfüllt. Daneben gibt es Personenzertifikate zur Norm. Gültig ist die Ausgabe ISO/IEC 20000-1:2018 mit der Ergänzung Amd 1:2024.

Was ist ISO/IEC 20000-1?

Die Norm „Information technology – Service management – Part 1: Service management system requirements“ legt Anforderungen fest, mit denen eine Organisation ein Servicemanagementsystem aufbaut, umsetzt, aufrechterhält und fortlaufend verbessert. Sie umfasst Planung, Gestaltung, Überführung, Erbringung und Verbesserung von Services. Herausgeber sind ISO und IEC gemeinsam, zuständig ist das Komitee ISO/IEC JTC 1/SC 40.

Die dritte Ausgabe erschien im September 2018 und ersetzte ISO/IEC 20000-1:2011. Die ISO hat sie 2023 überprüft und bestätigt, 2024 kam die Ergänzung ISO/IEC 20000-1:2018/Amd 1:2024 hinzu. ITIL ist keine Grundlage im Sinne einer Norm, sondern ein eigenständiges Rahmenwerk; laut DQS berücksichtigt ISO/IEC 20000-1 dessen Best-Practice-Vorgaben.

Für wen eignet sich die Zertifizierung?

Laut ISO nutzen die Norm Kunden, die Sicherheit über die Qualität eingekaufter Services wollen, Organisationen, die ihre Fähigkeit zur Serviceerbringung nachweisen wollen, Stellen, die Konformitätsbewertungen durchführen, sowie Anbieter von Schulung und Beratung im Servicemanagement. Die DQS nennt als Zielgruppe der Zertifizierung Serviceunternehmen, IT-Abteilungen und alle Unternehmen, die IT-Dienstleistungen bereitstellen.

Voraussetzungen

Für die Organisationszertifizierung ist ein eingeführtes Servicemanagementsystem nach ISO/IEC 20000-1 Voraussetzung. Für Personenzertifikate legen die jeweiligen Anbieter eigene Voraussetzungen fest.

Ablauf und Prüfung

Am Beispiel der DQS läuft die Organisationszertifizierung in zwei Stufen: In Stufe 1 wird das System analysiert, in Stufe 2 prüft der Auditor vor Ort die Wirksamkeit aller Managementprozesse.

Personenzertifikate bietet zum Beispiel PECB in mehreren Stufen an: ISO/IEC 20000 Foundation für den Einstieg sowie die je fünftägigen Kurse ISO/IEC 20000 Lead Implementer und ISO/IEC 20000 Lead Auditor. Prüfungsdetails und Voraussetzungen veröffentlicht PECB auf den jeweiligen Kursseiten.

Gültigkeit und Rezertifizierung

Ein Zertifikat nach ISO/IEC 20000-1 gilt bei der DQS höchstens drei Jahre, dazwischen finden jährliche Überwachungsaudits statt. Für Personenzertifikate gelten die Regeln des jeweiligen Anbieters. PECB-Zertifikate gelten drei Jahre. Für Lead Implementer und Lead Auditor verlangt PECB je Dreijahreszyklus 90 Stunden Weiterbildung (CPD) und eine Aufrechterhaltungsgebühr von 390 US-Dollar, für Foundation entfällt beides (Stand 19.10.2026, laut PECB).

Anbieter

Organisationszertifikate stellen Zertifizierungsstellen für Managementsysteme aus, etwa die DQS. Die DAkkS akkreditiert in Deutschland Zertifizierungsstellen für Managementsysteme und verzeichnet die akkreditierten Stellen in ihrer Datenbank. Personenzertifikate vergeben Zertifizierungsorganisationen wie PECB.

Häufige Fragen zu ISO 20000 IT Service Management Certification

Was ist die ISO 20000 IT Service Management Zertifizierung und wen betrifft sie vornehmlich?

Gemeint ist die Zertifizierung eines Servicemanagementsystems nach ISO/IEC 20000-1:2018. Sie betrifft vor allem Organisationen, die IT-Services für interne oder externe Kunden erbringen, etwa IT-Dienstleister und IT-Abteilungen.

Welchen Nutzen hat die Implementierung der ISO 20000 für ein Unternehmen?

Laut ISO kann eine Organisation mit der Norm ihre Fähigkeit nachweisen, Services zu planen, zu gestalten, zu überführen, zu erbringen und zu verbessern. Außerdem kann sie ihr Servicemanagementsystem damit überwachen und bewerten. Kunden können damit von ihren Dienstleistern, auch in der Lieferkette, ein einheitliches Vorgehen verlangen.

Wie läuft der Prozess der Zertifizierung nach ISO 20000 ab?

Die Organisation führt das Servicemanagementsystem ein und gleicht es mit den Anforderungen ab. Die Zertifizierungsstelle prüft es in einem zweistufigen Audit aus Systemanalyse und Prüfung der Wirksamkeit vor Ort. Bei positivem Ergebnis wird das Zertifikat erteilt.

Wie lang ist die Gültigkeitsdauer eines ISO 20000 Zertifikats und was erfolgt nach Ablauf?

Das Zertifikat gilt höchstens drei Jahre, mit jährlichen Überwachungsaudits. Danach ist eine Rezertifizierung nötig, um das Zertifikat zu erneuern.

Welche Rolle spielt die kontinuierliche Verbesserung im Rahmen der ISO 20000?

Die fortlaufende Verbesserung des Servicemanagementsystems und der Services ist eine Anforderung der Norm selbst: ISO/IEC 20000-1 verlangt, das System aufzubauen, umzusetzen, aufrechtzuerhalten und fortlaufend zu verbessern.

Welche Herausforderungen könnten Unternehmen bei der Einführung und Aufrechterhaltung der ISO 20000 begegnen?

Typisch sind die Anpassung bestehender Prozesse an die Anforderungen, die Schulung der Beteiligten und der laufende Aufwand für Überwachung, interne Prüfung und die jährlichen Überwachungsaudits.